浅谈物流企业的客户服务
Ca88亚洲城官网 张曦
随着我国物流产业新一轮的蓬勃发展，电子商务的兴起，B2B以及C2C、B2C、C2B等的逐渐成熟，物流企业的客户服务水平将会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。在现代物流经营管理体系中，物流客户服务是贯穿于物流活动的每一个环节中的重要内容，客户服务已成为物流企业为客户提供产品必不可少的一部分，也是物流企业利润的源泉。
一、物流企业与客户服务的关系
客户服务，简称客服，包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。
物流客户服务是物流企业为促进自己的产品或服务的销售，发和在客户与物流企业之间的相互活动。
物流企业同其他企业一样，需要产品和销售，但与其他企业的产品相比，物流企业的产品是处在供应物流、生产物流、流通物流和国际物流的供应链位置上的，在这种条件下，物流企业唯有以客户为中心，与客户建立良好的合作关系，并将物流企业的产品与服务结合在一起。作为物流企业的产品----客户服务，就是要为客户提供高效的、令客户满意的服务来实现客户的价值，同时也通过客户服务来进一步扩大自身的发展，体现自身的价值。
二、物流客户服务的主要内容
1、订单服务
这是构成物流客户服务的主要部分，也是整个物流活动的核心部分。物流工作的开展，首先就是从客户的订单开始的，这是一个从接到客户的订单开始集货、发货到将商品安全送达客户手中的一系列的物流过程。整个订单服务包括订单收集、订单传递、订单处理、订单分拣与整合，退货处理等服务工作。
2、基础服务
这是物流企业向客户提供的最基本的服务，主要包括储存、运输和配送等业务。这种服务主要是以“可靠性”为服务绩效的考核标准。
储存服务，就是要为客户做好原材料、配件以及在制品、半成品的出入库保存和管理的服务；运输服务，主要是利用各种运输设备，将物品从一地送往另一地的物流服务，包括集货、搬运、装入、中转、卸下和分送等一系列操作；配送服务，是一种特殊的运输活动，也是整个物流活动的最末段，是为了满足客户的各种需求，在一定范围内进行的一项从配送中心到客户之间的商品运输服务。
3、辅助服务
在基础服务的基础上，物流企业还必须做好商品的包装与流通加工服务。包装，主要是在物流过程中为保护商品、方便运输、促进销售而采用各种容器、材料和辅助物，运用一定的技术手段进行操作的物流服务；流通加工服务则是商品在从生产领域向消费领域活动过程中对其进行一定程度的加工服务，包括简单的组装、剪切、套裁、贴标签、刷标志和分类等。
4、增值服务
这是物流企业在为客户提供基本服务之外，根据客户的个性化要求而进行的多样化的延伸服务，这是衡量物流企业是否具有竞争力的标尺。若是能开展此项服务，对于物流企业来说，无疑是企业的客户服务水平和服务技术更上一个台阶，并对客户更具有吸引力的地方。
5、沟通服务
主要是物流企业应开展客户的信息服务，作为现代化的物流企业，物流信息服务是极其重要的工具和手段，任何物流活动都离不开信息的沟通与交流，尤其是在信息化时代，互联网的使用、计算机的普及，物流企业利用各种有效的信息，对整个物流活动进行计划、指挥和控制，使得物流供应链中的各个环节都能发挥沟通与连接作用，在沟通中有序地、准确地、及时地完成各项物流业务，从而提升物流企业自身的管理效率和经济效益。
三、物流客户服务的重要性
随着物流行业竞争的越加激烈，如何吸引客户就显得尤为重要。有研究表明，流失的客户减少5%，企业的利润就可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商与客户关系开始的四、五年中每一年都会丰台路口，即客户流失率减少50%，企业的利润会增加一倍。由此可见，客户对于物流企业来说，是极为重要的，物流企业的客户服务自然也就成了物流企业经营的一个重要组成部分，一流的客户服务已成为高水平物流企业服务的标志。通过客户服务，我们可以了解客户的真正需求，可以根据不同的客户制定不同的、个性化的服务内容，用优质的客户服务来提高客户的满意度，以赢得更多客户的信任。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在的客户会成为现实的客户。客户服务的质量，决定了企业有多少客户，同样也预示着企业会有多少利润。企业的客户服务水平的不断提高，也决定了企业能否在激烈竞争中处于不败的地位。
四、物流客户关系的管理
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）起源于20世纪80年代初期的以收集整理客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（CustomerManagement）理论。
物流企业客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理。CRM既是一种企业战略和经营理念，也是一种企业管理模式、经营机制，同时还是一种信息技术。通过运用CRM系统，可以对客户的信息资料做深入的分析，以计算机技术和数据库技术为手段，分析和管理每一个现有客户和潜在客户的信息，了解企业公司的相关政策和重点客户的一些个性化需求，并以此为这些客户提供一些个性化的服务来提高客户整体的满意度，促进客户的忠诚度，这样物流企业就可以达到通过提供优质的客户服务，来维系老客户，拓展新客户的目的，进而提高企业的竞争力和社会效益、经济效益，从而使企业从“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移。
五、物流客户服务的“7R”目标
1、正确的产品或服务（RightProductor Service）。产品必须是客户所真正需要的产品，要保证产品的完好无损，同时按客户和产品的特性要求提供有特色的客户服务。
2、正确的数量（RightQuantity）。及时向客户送达的产品或服务要准确无误，数量不足或者超出客户需求都不能算合格的物流服务。
3、正确的地点（RightPlace）。物流可以通过帮助客户克服地理空间上的障碍而创造空间价值，要在客户需要的地方且合适的情景中为客户服务。
4、正确的时间（RightTime）。客户的需要是一定时间的需要，要能够在客户真正需要的时候送达客户手中，提前或延迟送达都被视为不合格的物流服务。正确的时间给物流系统提出了较高的要求。
5、正确的条款（RightTerm）。物流客户服务必须严格遵守与客户事先协商的合同条款，或事先的服务承诺，符合客户不同种类和不同层次的物流需求。
6、正确的价格（RightPrice）。合适的价格应该在一定程度上符合客户的愿望，不是越高越好，也不是越低越好，而是应该考虑双方共同利益的前提下，寻找客户与物流企业之间的最佳契合点。
7、正确的信息（RightInformation）。给客户提出基本的信息服务，使客户知晓客户服务的全过程，包括物流服务方式信息、货物的位置、状态和到达信息。
六、当今物流客户服务存在的一些问题
1、硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步
从目前的物流企业的硬件设施来看，应该已经是达到了一个完善的水平，但软件（客户服务人员）能力水平尚有不少差距，二者还不能同步。好的硬件并不代表好的服务。
2、客户服务人员缺乏积极的服务意识和敬业精神
很多客户服务人员没有站在客户的立场上去看待问题、解决问题，而是自己或企业的立场上来看待问题。这样企业与客户之间就会有间隔，企业的企业质量也就得不到保证。
3、客户服务与各部门之间缺乏相互沟通和协调，导致服务效率低下
客户服务不仅仅是客客户服务人员的工作，会涉及到许多部门。从物流角度来看，客户服务有四个传统的要素：一是时间；二是可靠性；三是沟通；四是方便。客户工作的质量与内容，是必须通过其他部门共同合作才能真正满足客户需求的。
4、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
许多客户服务人员，只是在上岗前接受简短的培训，并不是系统的学习相关的专业知识，甚至缺乏一定的实践能力。他们并不真正理解什么是客户服务，以为只是接接电话而已。
七、如何提高物流企业客户服务的水平
1、结合企业自身的条件和能力，为客户定制服务内容
每个物流企业都必须根据自身的条件和能力，选择力所能及的服务项目，针对各目标客户群体，开展相关的市场调查并进行有效分析，制定不同的服务策略，以满足各不相同的客户所需要的服务。
2、努力完善企业的设施、设备的现代化水平，提高服务质量
物流企业要取得客户的满意，达到配套也没人能要求的服务水平，就必须不断完善自身的设备和设施，提高企业服务的硬件水平，以满意各类不同客户的需求，尤其是企业信息系统的建设，以提高企业的物流效率和服务水平。
3、注重人才的培养和引进，提高客户服务质量
企业要发展，要扩大市场占有率，就必须发展企业的现代化，而物流企业现代化化的标志就是信息化，这离不开能掌握现代化技术的专业人员。企业就必须通过各种途径，从企业内部培养或从外部引进相关的专业人员。努力提高企业客户服务人员自身的素养和能力，建立精干高效的客户服务队伍，更好地为企业的客户群体提供优质的服务。
由此可见。物流企业的客户服务工作，应该是物流企业提升自身价值的前提和条件。若要在竞争的环境中进一步扩大企业的生产和销售，企业的客户服务工作应该是基础。如何提高物流企业的客户服务水平，提高客户服务的质量，这是每一个物流企业都应该思考的问题，也是必须解决的问题。作为物流企业，也只有根据目前市场的需求，根据企业自身的条件和能力，确立物流企业的服务策略，并根据不同的客户层次和群体，开展不同的客户服务。通过高效优质的客户服务，求得客户的满意，并保留住现有的客户群体，在此基础上挖掘潜在的客户群体。
参考文献：
1、《物流客户服务》第2版 杨穗萍主编 机械工业出版社 2015.7
2、《正确理解客户关系管理》成栋、李利民著 《管理现代化》 2015.3
3、《客户关系管理中的客户信息分析》 李枫林、贾君枝著 《图书情报工作》2015.12
4、《客户服务实务》第2版 丁雯、卢朝荣、张萍编著 东北财经大学出版社2013.6
5、《客户服务—面向21世纪的客户服务反导手册》第3版 罗伯特·W·卢卡斯著 2012.8
